Visi dan misi Group of Retail & Publishing: menjadi perusahaan jaringan retail dan penerbit terbesar, tersebar, dan terpadu di Asia Tenggara melalui penyediaan produk berorientasi pasar, layanan unggul, inovatif, dan perilaku bisnis yang beretika.

Begitulah yang saya dengar kali pertama mengikuti briefing di Gramedia.

Salah satu penggalan kalimat yang membuat saya senang dan bangga bekerja di Gramedia. Sebuah mimpi yang mulia dan terukur. Sebab Asia Tenggara katanya, bukan dunia. Tidak kelewat berangan-angan dan fantasi melainkan posibilis. Pasti mungkin!

Tantangannya besar. Telah banyak penelitian yang mengatakan bahwa angka literasi Indonesia darurat, alias selalu berada di ranking paling bontot. Padahal jika kita telaah lebih dalam, tidak sepenuhnya begitu. Banyak dari penelitian tersebut menggunakan aksesibilitas sebagai indikatornya. Kenyataannya, sedikit atau tidak adanya akses tidak serta merta menjadikan orang Indonesia malas membaca. Artinya, tugas kita hanya tinggal menyediakan akses tersebut di seluruh penjuru bangsa. Sejalan dengan apa yang tengah kita upayakan.

Angka literasi ASEAN juga sebenarnya tidak begitu buruk, pada tahun 2014, 3/4 dari populasinya sudah literat. Artinya, kita punya harapan besar untuk mimpi besar ini.

Bicara soal go international, sebagai Store Supervisor di Gramedia, sering kali saya harus berhadapan dengan pelanggan yang datang dari negara asing atau bahasa ibunya bukan bahasa Indonesia. Gramedia Aeon Mall Bumi Serpong Damai kebetulan berada di kawasan perusahaaan multinasional sehingga lumayan sering dikunjungi warga negara asing. Hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi kami. Oleh karena itu, dalam agenda Leader and Training saya beberapa kali membuat kelas bahasa Inggris agar para staf mampu melayani pelanggan dengan bahasa Inggris dasar.

Pelanggan warga negara asing datang dengan alasan beragam, ada yang minta bantuan, ada yang komplain, ada juga yang kesepian dan sekadar curhat.

Salah satu cerita menarik, seorang pelanggan wanita negara asing dengan bahasa Indonesia terbata-bata meminta: “Thimun Eemas… Bhawang Merra Bhawang Pyuti…”

Sepintas saya pikir ia ingin diarahkan ke supermarket di lantai dasar. Sedetik kemudian saya menyadari bahwa ia minta bantuan untuk buku cerita daerah.

“Terima kasi, Ibhu,” katanya bersama seorang putri dan sepasang putra kembarnya.

Lain cerita lagi di suatu siang, telepon di ruang kerja berdering. “Halo, Mba, ada customer komplain Mba, Bule, saya bingung,” adu seorang kasir.

Setiba saya di tempat kejadian perkara, pelanggan tersebut tengah dalam proses pembayaran di kasir, banyak pelanggan lain mengantre di belakangnya. Pertama-tama saya ajak ia untuk duduk di area pelayanan. Tawaran saya langsung ia tolak. Ceritanya, ia marah karena keanggotaan Gramedia-nya tidak bisa dialihkan ke program baru kala itu, yaitu MyValue. Saya coba lagi di ponsel pintar pelanggan tersebut dan masalahnya ternyata Store Application miliknya merupakan versi Amerika Serikat sehingga tidak ditemukan aplikasi MyValue di sana. Alhasil, saya dimarahi habis-habisan.

Kejadian tersebut tidak saya ambil hati. Terus terang saya merasa kejadian itu pelajaran berharga: Sebuah masukan agar aplikasi kita mampu mendunia. Dan dengan penuh keyakinan, saya percaya, pasti mungkin! (*)